+49 (0) 160 843 6001 info@nextab.de

Communities auf dem Vormarsch

Im letzten Blogeintrag sind wir darauf eingegangen, wie es zur Entstehung sozialer Netzwerke kam. Heute führen wir diesen Gedanken weiter und kommen schließlich zur zunehmenden Bedeutung von Communities sowie aktivem Community Management.

Die Anfänge der Community-Bildung fanden lange vor Facebook & Co. statt. Bereits in den 90er Jahren tauschte man sich online in so genannten Newsgroups aus. Diese bestehen heute zwar immer noch, doch über die Jahre hinweg büßten sie nach und nach an Beliebtheit ein. In vielen Fällen wurden relevante beziehungsweise abonnierte Beiträge per E-Mail an den einzelnen User weitergeleitet, so dass er auf diesen Weg immer wieder zurück auf die Seite gelotst und erneut zur Diskussion angeregt wurde. Teilweise wurde sogar ausschließlich über E-Mail kommuniziert, was – gerade bei größeren Teilnehmerlisten – häufig der Übersichtlichkeit schadete. Dafür war der Zugang zu einer solchen Mailing-Liste extrem einfach, da lediglich eine E-Mail Adresse benötigt wurde (ein Standard, der bis heute Bestand hat).

Heute sind Menschen auf den verschiedensten Internetseiten registriert. Schon beim Generieren einer E-Mail Adresse werden einige persönliche Daten auf gmx.net, web.de, gmail oder t-online.de hinterlassen. Die jeweilige E-Mail Adresse findet sich dann gemeinsam mit dem Geburtstag auf der jeweiligen Lieblings-Community-Seite (beispielsweise ein Forum für Hobby-Fotografen) wieder. Dieses Netz lässt sich fast beliebig weiterspinnen, so dass viele Personen auf zahlreichen Portalseiten registriert sind (weitere Beispiele: Die Seite des Stromanbieters, beim Online-Banking Portal der eigenen Bank oder vielleicht auf der Seite des Lieblings-Clubs).

Warum kein Weg an Community Management vorbei führt

Einige Unternehmen stehen Community Management immer noch kritisch gegenüber. Als Konsequenz wird dann beispielsweise kein Forum auf der eigenen Web-Präsenz eingebunden, so dass Kunden keine Möglichkeit haben, sich dort miteinander auszutauschen. „Wenn es gemacht wird, dann richtig“, lautet hier die Devise, dabei handelt es sich hier um einen Trugschluss. Denn unabhängig davon, ob ein Unternehmen selbst eine Plattform stellt – über das Unternehmen wird immer geredet. Das geschieht in verschiedenen Internet-Foren (dort dann oft im „Off Topic“ Bereich, außer es handelt sich um ein Forum, das sich speziell um ein Unternehmen dreht – Beispiel: Die vielen Apple-Fan-Foren, in denen Apple-Nutzer über iPod und iPhone Apps diskutieren).

Die einfachste Form der Reaktion auf das Nicht-Vorhandensein einer eigenen Diskussionsplattform ist die Erstellung einer Facebook-Fanseite (Beispiel: die Facebook-Fanseite von nexTab). Auf dieser können Kunden über das jeweilige Unternehmen und dessen Dienstleistungen diskutieren und das Unternehmen kann auf einfache und unkomplizierte Weise direkt mit dem Kunden auf Augenhöhe interagieren.

Großer Schaden entsteht meist erst dann, wenn sich ein großes Unternehmen bewusst der Diskussion verschließt. Manche Kunden schließen daraus sofort, dass das Unternehmen etwas zu verbergen hat und / oder die eigenen Kunden nicht schätzt und im schlimmsten Fall sogar ausnehmen möchte. Die guten Absichten der Unternehmensführung, Kunden nur dann ein Angebot zu bieten, wenn dieses auch Hand und Fuß hat, werden hier also fehlinterpretiert. Ein Beispiel ist das Unternehmen PayPal: Dieses betreibt ganz bewusst keine eigenen Online-Foren, da eines der meist diskutierten Themen Betrugsfälle wären, die durch das äußerst löchrige Sicherheits-System von PayPal ermöglicht werden. Zwar hat PayPal mittlerweile mehrere Facebook-Fanseiten, wo man sich auch der Diskussion stellt, doch versucht man die Diskussion ganz bewusst einzudämmen, so dass potenzielle Neukunden nicht von dem vielen negativen Feedback abgeschreckt werden.

Als Reaktion darauf gibt es zahlreiche Seiten im Netz, die sich mit Betrug im Zusammenhang mit PayPal befassen. Da PayPal-Mitarbeiter auf diesen Seiten nur eingeschränkt in die Diskussion eingreifen können, haben Kritiker freie Hand und können dem Ruf des Unternehmens erheblichen Schaden zufügen. Würde hingegen eine Diskussionsplattform auf der eigenen Webpräsenz gestellt werden, so hätte das jeweilige Unternehmen selbst die Kontrolle und könnte auf diese Weise die Hemmungen von Neukunden nehmen sowie verärgerte Kunden wieder versöhnen.

Für den Moment sollte dies als Fortsetzung unserer Reihe rund um das Thema Community Management reichen. In zukünftigen Blog-Einträgen werden wir uns weiter mit aktuellen Beispielen befassen und verschiedene Möglichkeiten des Community Managements erörtern.

Konnten wir dich vom Nutzen von Community Management überzeugen, spielst du noch immer mit dem Gedanken, in den Dialog mit deinen Kunden überzugehen, und benötigst du Hilfe dabei? Schreib uns einfach an und wir greifen dir gerne unter die Arme.

Über Oliver Gehrmann

Oliver Gehrmann ist Gründer der Agentur nexTab, Fan von Sammelkartenspielen, verheiratet und Vater von zwei Jungs, von denen gerüchteweise sogar vereinzelt Bilder in dieser Webseite eingearbeitet sind...